환자가 병원을 바꾸는 진짜 순간
원장님들이 오해하시는 지점
환자가 떠나면 대개 이렇게 정리됩니다.
치료가 마음에 안 들었나 보다.
가격이 비쌌나 보다.
옆에 새로 생긴 곳으로 갔나 보다.
현장에서 10년 넘게 본 이탈은 대체로 그 지점이 아니었습니다.
환자는 진료가 실패했을 때 떠나지 않습니다.
무슨 일이 벌어졌는지 이해하지 못한 채로 나갔을 때 떠납니다.
이탈이 실제로 일어나는 네 곳
1. 체어에서 일어난 직후, 데스크에서
설명은 체어에서 끝났습니다.
그런데 환자는 마취 중이었거나 긴장한 상태였습니다.
들은 내용의 절반은 이미 흘러갔습니다.
그 상태로 데스크에 섭니다.
숫자가 나옵니다.
환자 머릿속에 남은 것은 "70만 원"뿐입니다. 왜 그 금액인지는 남아 있지 않습니다.
여기서 "생각해 보고 연락드릴게요"가 나옵니다.
2. 저녁 식탁에서
비급여 상담이 무산되는 지점은 대체로 체어가 아니라 집입니다.
결정권을 가진 사람은 배우자나 자녀인 경우가 많습니다.
그런데 그분은 원장님의 설명을 들은 적이 없습니다.
전달자는 마취 중에 설명을 들은 환자 본인입니다.
전달 과정에서 이유는 사라지고 금액만 남습니다.
그러면 이런 말이 나옵니다. "그거 다른 데는 더 싸다던데."
원장님의 15분짜리 설명은 그 자리에 없습니다.
3. 통증이 사라진 다음 날
신경치료가 대표적입니다.
아프지 않아지면 오지 않습니다.
환자는 나았다고 생각하고, 병원은 미수납과 실패 케이스를 떠안습니다.
이것은 불성실한 환자의 문제라기보다, 지금이 치료 중이라는 사실이 환자 손에 남아 있지 않은 문제에 가깝습니다.
4. 6개월 뒤, 아무 일도 없을 때
가장 조용한 이탈입니다.
치료는 잘 끝났습니다.
환자도 만족했습니다.
그런데 그 뒤로 아무 연락이 없습니다. 6개월이 지나고 1년이 지납니다.
다음에 불편한 일이 생겼을 때, 환자는 그 치과를 특별히 떠올리지 않습니다.
그냥 그때 가까운 곳으로 갑니다.
리콜이 필요하다는 것은 다들 아십니다. 하지만 쉽지 않습니다.
공통점
네 지점의 공통점은 하나입니다.
설명이 병원 안에만 있고, 환자와 함께 나가지 않았다는 것입니다.
원장님은 분명히 설명하셨습니다. 실장님도 안내하셨습니다.
그런데 그 설명은 공기 중에 있었습니다.
문을 나서는 순간 사라집니다.
그러면 무엇을 할 수 있나
거창한 시스템 이야기를 하려는 것이 아닙니다.
지금 당장 해 볼 수 있는 것부터 적어 봅니다.
설명을 종이 한 장으로 남기기.
오늘 무슨 치료를 했고, 다음에 무엇을 하고, 왜 다시 와야 하는지를 세 줄로 적어 드리는 것만으로도 저녁 식탁의 대화가 달라집니다.
보호자를 상담 자리에 부르기 어려우면 전화라도!
금액이 큰 치료일수록, 결정권자가 설명을 직접 듣는 것과 전해 듣는 것의 차이가 큽니다.
"치료가 끝나지 않았습니다"를 문자로 남기기.
통증이 사라지는 시점이 이탈 시점이라면, 그 시점에 문장 하나가 환자 휴대폰에 있는 것과 없는 것은 다릅니다.
리콜 대상을 명단으로 만들기.
전화를 다 돌리지 못하더라도, 누구에게 언제 연락해야 하는지가 정리되어 있는 것과 아닌 것은 다릅니다.
읽어보니 너무 당연한 이야기시죠? ^^
마치 다이어트를 하려면 식이조절과 운동을 해야한다는 것처럼 말입니다.
그런데 항상 제일 기본이 지켜지기 가장 어려운 부분입니다.
그 부분을 치카픽이 해결하려 합니다!
김지태. (주)희온컴퍼니 대표.
임플란트 회사에서 10년 넘게 현장 영업을 하며 500곳이 넘는 치과를 담당했습니다.
현재 치과 전용 플랫폼 '치카픽'을 만들고 있습니다.