어플을 소개하며 원장님들께 들은 말들

어플을 소개하며 원장님들께 들은 말들

오늘 오랫동안 알고 지낸 원장님을 뵙고 왔습니다.

치카픽을 만들기 시작한 초기부터 화면 하나하나를 봐주시고 첨삭까지 해주셨던 분입니다.

이번에는 방향이 바뀐 앱을 들고 갔습니다.

 

가장 먼저 드려야 할 말이 있었습니다.

메인 기능이었던 전문의 소견을 뺐다는 이야기였습니다.

가장 자신 있던 기능을 뺐다고 말씀드렸습니다

이 결정에 대해서는 앞의 두 글에서 이미 정리한 적이 있습니다.

그럼에도 직접 말씀드리는 자리는 또 다른 무게가 있었습니다.

초기부터 함께 봐주신 기능이었기 때문입니다.

 

대신 무엇을 채웠는지를 설명드렸습니다.

소견을 빼고 정보를 강화했다는 것, 그리고 그 정보가 어떤 구조로 들어가는지를 치과 소개 페이지를 열어서 직접 보여드렸습니다.

 

치카픽의 치과 상세 페이지에는 병원 소식과 안내, 의료진과 시설, 비용, 그리고 그 비용이 왜 그렇게 책정되는지에 대한 설명이 들어갑니다.

여기에 대표적인 상황별 케이스, 건강보험이 적용되는 범위, 치료 과정과 치료 방법, 사후 관리까지 이어집니다.

 

목표는 단순합니다.

환자가 치과에 가기 전에 알아야 할 것들을 한 페이지 안에서 다 볼 수 있게 하는 것입니다.

 

피드백은 나쁘지 않았습니다.

환자 입장에서 필요한 정보가 흩어져 있지 않고 한 곳에 모여 있다는 점을 좋게 봐주셨습니다.

지금까지는 병원 홈페이지, 블로그, 지도 앱, 카페 글을 오가며 조각조각 찾아야 했던 것들이 한 화면에 정리되어 있다는 점이었습니다.

그런데 반문이 하나 있었습니다

정보가 좋다는 말 다음에 질문이 붙었습니다.

결국 가격 경쟁을 부추기는 것 아니냐는 물음이었습니다.

 

충분히 나올 수 있는 질문이었고, 사실 가장 많이 받을 질문이라고 예상했던 것이기도 합니다.

그리고 이 질문에는 자신 있게 답할 수 있었습니다.

 

저희가 가격을 상세히 안내하는 이유는 하나입니다.

치과와 환자 사이의 신뢰를 회복하기 위해서입니다.

신뢰가 깨지는 지점은 대부분 같습니다

현장에서 반복해서 본 장면이 있습니다.

 

환자는 임플란트 비용이 얼마라는 단순한 숫자 하나만 알고 치과에 갑니다.

예를 들어 50만 원이라는 숫자를 기억하고 갑니다.

그런데 막상 검사를 받고 나면 뼈이식이라는, 태어나서 처음 듣는 이야기가 나옵니다.

추가 비용 설명이 이어집니다.

 

이 순간 환자의 머릿속에서 벌어지는 일은 거의 정해져 있습니다.

그럼 그렇지, 하는 생각입니다.

그리고 신뢰가 깨진 상태로 다른 치과를 찾아 떠납니다.

 

여기서 억울한 쪽은 사실 치과입니다.

뼈이식이 필요하다는 판단은 정확한 진단이었고, 추가 비용 설명도 정직한 안내였습니다.

그런데 환자에게는 그것이 말 바꾸기로 느껴집니다.

왜냐하면 환자가 그런 항목이 존재한다는 사실 자체를 몰랐기 때문입니다.

 

저희가 해결하려는 것이 정확히 이 지점입니다.

이미 공개되어 있는 정보를 쓸모 있게 만드는 일

비급여 진료비용은 이미 제도적으로 공개되고 있습니다.

의료법에 근거해 비급여 진료비용을 공개하도록 되어 있고, 대상도 확대되어 왔습니다.

 

문제는 공개되어 있다는 사실과 환자가 이해할 수 있다는 사실이 완전히 다른 이야기라는 점입니다.

항목 이름만 나열된 표를 보고 내 상황에 얼마가 나올지 계산할 수 있는 환자는 거의 없습니다.

 

치카픽이 하려는 역할은 다리를 놓는 것입니다.

그 항목이 무엇이고, 어떤 경우에 필요해지고, 내 상황은 어디에 해당하는지를 환자가 스스로 인지하게 만드는 것입니다.

 

이렇게 이해하고 간 환자는 상담 자리에서 다르게 반응합니다.

뼈이식 이야기가 나와도 그런 경우가 있다는 것을 이미 알고 있습니다.

마음의 준비가 되어 있는 사람과 처음 듣는 사람의 반응은 같을 수 없습니다.

 

그래서 저희는 이 구조가 가격 경쟁이 아니라 상담 동의율을 높이는 방향으로 작동한다고 봅니다.

신환 한 명을 데려오는 비용이 얼마나 큰지는 앞선 글에서 다룬 적이 있는데, 데려온 환자를 설득하지 못하고 놓치는 손실은 그보다 훨씬 큽니다.

가격이 최우선이었다면 다르게 만들었을 것입니다

이 부분도 분명히 말씀드렸습니다.

 

만약 저희가 가격을 최우선 정책으로 삼았다면, 여느 앱들처럼 만들었을 것입니다.

치과 이름 옆에 임플란트 가격을 적어놓고 낮은 순서대로 줄을 세우는 방식입니다.

그게 훨씬 쉽고 자극적이고 초반 반응도 좋습니다.

 

저희는 그렇게 만들지 않았습니다.

치카픽에서 환자가 지나가는 순서는 이렇습니다.

 

주변 치과 검색, 치과 페이지에 들어가 의료진과 시설과 특장점 확인, 내 진료에 해당하는 설명 확인, 그다음에 비로소 가격 확인, 예약, 결과 등록, 사후 관리로 이어집니다.

 

가격은 이 흐름의 중간에 있습니다.

첫 화면에 없습니다.

순서가 곧 정책입니다.

저희가 무엇을 먼저 보게 만드는지가 저희가 무엇을 중요하게 여기는지를 그대로 드러냅니다.

치아 다이어리에 대한 이야기도 나왔습니다

이번에 더 강화한 기능에 대해서도 좋은 반응을 들었습니다.

 

전자차트에 기록한 내용을 그대로 환자 결과에 옮겨도, AI가 환자가 이해할 수 있는 표현으로 바꿔서 전달하는 구조입니다.

병원 입장에서는 환자용으로 다시 풀어 쓰는 작업이 없어지고, 환자 입장에서는 무슨 치료를 받았는지 알아들을 수 있게 됩니다.

 

여기에 견적서를 풀어서 설명한 내용도 함께 저장됩니다.

나중에 환자가 다시 확인할 수 있고, 병원도 그때 어떤 설명을 드렸는지 남습니다.

 

리콜에 대한 부담이 줄어든다는 점도 짚어주셨습니다.

연락을 돌리는 일이 병원 입장에서 늘 부담인데, 기록이 환자 쪽에 남아 있으면 그 성격이 달라진다는 이야기였습니다.

 

정리하자면 이런 피드백이었습니다.

이건 환자용 앱인 줄 알았는데, 병원 일을 줄여주는 도구이기도 하다는 것이었습니다.

 

이 말을 듣고 조금 안심했습니다.

저희가 의도한 것이 정확히 그것이었기 때문입니다.

그리고 입점을 약속해 주셨습니다

오늘 자리에서 가장 감사했던 것은 입점 약속이었습니다.

 

다만 제가 더 크게 얻어온 것은 따로 있습니다.

가격 경쟁을 부추기는 것 아니냐는 그 질문입니다.

앞으로 만날 원장님들이 반드시 물어보실 질문이고, 오늘 처음으로 그 질문에 소리 내어 답해봤습니다.

 

답은 이것입니다.

저희는 가격을 낮추게 만들려는 것이 아니라, 가격이 왜 그런지를 알게 만들려는 것입니다.

싼 치과를 찾아주는 앱이 아니라, 설명을 듣기 전에 이미 절반쯤 이해하고 들어가는 환자를 만드는 앱입니다.

 

신뢰가 깨져 돌아가는 환자보다, 미리 이해하고 온 환자가 병원에도 좋습니다.

이 문장이 앞으로 저희 영업의 첫 문장이 될 것 같습니다.

 

다음 글에서는 현장에서 가장 자주 듣는 또 다른 고민을 다뤄보겠습니다. 장비를 바꾸면 정말 매출이 오르는가에 대한 이야기입니다.