신환보다 재방문 환자가 중요한 이유

병원 마케팅 이야기를 하면 대부분 신환 이야기부터 시작합니다.

"이번 달 신환이 몇 명 늘었는지"가 병원의 가장 큰 관심사인 경우가 많았습니다.

원장님들과 미팅을 하면 첫 질문이 거의 항상 신환 수였습니다.

그런데 숫자를 자세히 들여다보면, 정작 병원을 안정적으로 굴러가게 하는 건 다른 쪽이었습니다.

신환 한 명의 비용은 계속 오릅니다

새로운 환자 한 명을 데려오려면 광고비를 써야 합니다.

경쟁이 심한 지역일수록 그 비용은 계속 오르고 있습니다.

반면 이미 병원을 다녀간 환자가 다시 방문하는 데는 별도의 광고비가 들지 않습니다.

정기검진이나 다음 치료를 위해 다시 찾아오는 환자는, 신환을 데려오는 것보다 훨씬 적은 비용으로 병원의 매출을 유지시켜 줍니다.

전화 한 통, 문자 한 통 보내는 비용만으로도 재방문을 이끌어낼 수 있는 경우가 많았습니다.

재방문율이 병원의 체력입니다

여러 병원의 이야기를 들으며 알게 된 게 있습니다.

신환이 아무리 많이 들어와도, 재방문율이 낮은 병원은 매달 처음부터 다시 시작하는 셈이 됩니다.

이번 달에 힘들게 데려온 신환이 다음 진료 때 다른 병원으로 가버리면, 지난달 쓴 광고비는 그냥 사라지는 돈이 됩니다.

반대로 재방문율이 높은 병원은 신환 마케팅에 문제가 생겨도 어느 정도 버틸 체력이 있었습니다.

신환은 병원을 키우는 힘이고, 재방문은 병원을 지키는 힘이었습니다.

재방문은 저절로 생기지 않습니다

문제는 재방문이 저절로 일어나지 않는다는 점입니다.

진료가 끝나고 나면 환자와 병원의 연결이 끊기는 경우가 많습니다.

명함 한 장 받아 가거나, 다음 방문 시기를 구두로 안내받는 정도가 전부인 경우가 대부분이었습니다.

다음 정기검진 시기를 환자가 스스로 기억하고 챙기기를 기대하기는 어렵습니다.

바쁜 일상 속에서 6개월 전 다녀온 치과를 기억해 다시 찾는 사람은 생각보다 많지 않습니다.

치카픽이 다이어리 기능을 만든 이유도 여기 있습니다

이 문제를 보면서, 환자와 병원 사이의 연결을 진료 후에도 이어가는 장치가 필요하다는 생각을 했습니다.

치과 다이어리에 진료 이력과 다음 방문 시기가 기록되면, 환자는 병원을 다시 찾을 이유를 자연스럽게 떠올리게 됩니다.

병원 입장에서도 별도의 마케팅 비용 없이, 이미 확보한 환자와의 관계를 자연스럽게 유지할 수 있는 통로가 생기는 셈입니다.

신환을 데려오는 것도 중요하지만, 이미 병원을 알고 있는 환자와의 관계를 이어가는 것이 병원 매출의 더 안정적인 기반이라고 생각합니다.

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김지태. (주)희온컴퍼니 대표.

임플란트 회사에서 10년 넘게 현장 영업을 하며 500곳이 넘는 치과를 담당했습니다.

현재 치과 전용 플랫폼 '치카픽'을 만들고 있습니다.